말 잘하는 사람이 협상을 잘하는 게 아니었다

FBI 인질협상가가 알려준 것 — 설득하려 하지 말고, 상대가 스스로 말하게 하라

솔직히 말하면, 나는 협상을 잘하는 편이라고 생각했다. 말도 잘하고, 설명도 논리적으로 하고, 상대가 이해하면 결국 내 쪽으로 온다고 믿었으니까.

근데 이 책 읽고 나서 그 믿음이 완전히 흔들렸다.

《절대 양보하지 마라》는 FBI 수석 인질협상가였던 크리스 보스가 쓴 책이다. 인질 협상이라니 나랑 무슨 상관이냐고? 읽다 보면 안다. 인질 협상이든 건물 계약이든 보험 상담이든, 사람을 상대하는 구조는 똑같다.

책에는 기법이 많지만, 내가 당장 써먹을 수 있겠다 싶었던 두 가지만 제대로 정리해본다. 미러링과 질문법이다.

기법 1. 미러링 — 반복하고, 침묵하라

미러링은 간단하다. 상대가 한 말의 마지막 2~3단어를 그대로 반복하는 것. 그게 전부다.

근데 이게 왜 효과가 있냐면 — 사람은 자기 말이 반복되면 본능적으로 더 설명하고 싶어진다. 상대가 알아들었는지 확인하려고, 혹은 오해를 바로잡으려고. 결과적으로 내가 묻지 않아도 상대가 알아서 더 말한다.

핵심은 침묵이다. 반복한 뒤 바로 말하면 효과가 사라진다. 어색하더라도 기다려야 한다. 먼저 말하는 쪽이 정보를 내주는 쪽이 된다.

기법 2. 질문법 — "어떻게"와 "무엇이"만 써라

나는 습관적으로 이런 질문을 했다.

"이 조건 괜찮으시죠?" "마음에 드시나요?" "진행하실 생각 있으세요?"

전부 Yes/No로 끝나는 질문이다. 상대가 No라고 하면 대화가 막힌다. 그리고 Yes를 받으려고 질문한다는 게 상대한테도 느껴진다. 그 순간부터 신뢰가 깎인다.

크리스 보스는 말한다. "어떻게"와 "무엇이"로 시작하는 질문만 써라. 이 두 단어는 상대를 생각하게 만들고, 그 과정에서 상대 스스로가 해결책을 말하게 된다.

특히 거절당했을 때 "어떻게" 질문이 강력하다. "어떻게 하면 같이 풀 수 있을까요?"는 싸우자는 게 아니라 함께 고민하자는 신호다. 적대감 없이 공을 상대에게 넘기는 방식이다.

읽고 나서 달라진 것

당장 실전에서 완벽하게 쓰고 있냐고? 솔직히 아직 연습 중이다. 미러링 하고 나서 침묵 못 참고 내가 먼저 말한 적도 있고, 습관적으로 "괜찮으시죠?" 질문이 튀어나올 때도 있다.

근데 확실히 달라진 게 있다. 미팅에서 상대 말을 듣는 방식이 달라졌다. 이 사람이 "나 나 나"를 많이 쓰는지, "우리 그들"을 많이 쓰는지 귀가 열리기 시작했다. 진짜 의사결정자가 누구인지, 상대가 무엇을 두려워하는지가 보이기 시작했다.

협상은 말하는 기술이 아니라 듣는 기술이었다. 이 책이 그걸 가르쳐줬다.

이 책 한 권이 당신의 다음 미팅을 바꿀 수도 있다. 적어도 상대 말을 듣는 방식은 분명히 달라진다.

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